Polémica con los viajes no disfrutados: ¿puede el consumidor reclamar el dinero o sólo recibir un bono? (El Mundo)

Uno de los problemas en materia de consumo que más se han denunciado desde que se desató la crisis (semanas antes de que empezara el confinamiento) tiene que ver con los viajes que los usuarios habían comprado antes de desatarse la pandemia y que, como consecuencia del estado de alarma y del cierre de fronteras, no se podrán realizar.

El departamento de Alberto Garzón defiende que, con las nuevas medidas, el Gobierno busca que haya acuerdos entre empresas y consumidores para «evitar perjuicios económicos».

¿Qué ocurre si tenía contratado un viaje?

Desde el inicio, las aerolíneas se mostraron dispuestas a cambiar fechas y a hacer los reembolsos correspondientes, pero el problema surge cuando este viaje se ha gestionado a través de un intermediario: una agencia de viajes o una web que te tramita el paquete (billete, hotel…). Desde hace semanas, asociaciones de consumidores denuncian que algunos de estos intermediarios estaban ofreciendo bonos a los usuarios, para poder realizar el viaje en el futuro. Las agencias denunciaban que no podían devolver el dinero a los usuarios porque las compañías no estaban aceptando estas devoluciones. Aún así, señalan que están tratando de devolver el dinero a los usuarios, incluso tramitando repatriaciones.

¿Qué dice el Gobierno al respecto?

El Real Decreto aprobado ayer trata de regular esta problemática. Contempla que los usuarios puedan reclamar la devolución del dinero de sus billetes o viajes (o a través de bonos) a las compañías y agencias de viajes. También refleja el derecho del usuario a suspender contratos de servicios que no se podrán realizar: desde el pago de gimnasio o academias, hasta las entradas de un concierto, por ejemplo.

¿Qué ocurre con las entradas de espectáculos?

En el caso de la «adquisición de bienes o servicios que no se hayan podido entregar o prestar», el Real Decreto-ley permite al consumidor solicitar la resolución del contrato en un plazo de 14 días y, por su parte, la empresa podrá ofrecer al usuario una alternativa como la del bono o vale sustitutorio para usar en el futuro. Según Consumo, esta opción «deberá ser aceptada por el consumidor o usuario». En este caso, la entrada de un concierto, de un festival o de un espectáculo, tendrá que ser reembolsada.

¿Y los pagos mensuales del gimnasio, la academia de inglés, el yoga…?

Son los servicios llamados servicios de tracto sucesivo, que implican cuotas mensuales. Las empresas no podrán cobrarle al usuario la mensualidad tras el cese de actividad y, además, el consumidor tiene derecho a que le devuelvan la parte proporcional del tiempo que no ha disfrutado del servicio como consecuencia del estado de alarma. Sigues con ese servicio contratado, pero no se te cobrarán las cuotas.

¿Qué pasa con los viajes comprados a través de agencias o terceros?

En el caso de prestación de servicios que incluyan a varios proveedores, como los viajes, combinados, el consumidor «podrá optar por solicitar el reembolso o hacer uso del bono que le entregará el organizador o el minorista». Hay intermediarios que están dando bonos a los clientes. Las agencias de viaje, por ejemplo, señalan que no pueden reembolsar el dinero a los clientes hasta que los proveedores (aerolíneas, hoteles…) no les reintegren el dinero a su vez. Con respecto a estos viajes combinados no disfrutados, el Gobierno permitirá a las agencias ofrecer un bono de un año de vigencia a los consumidores afectados, cuando los operadores (aerolínea, hotel…) no le reembolsen los importes correspondientes, o a devolver el dinero si este bono no se ha usado tras el periodo estipulado. Dicho de otra manera, una agencia de viajes, por ejemplo, estará obligada a devolverte el dinero (y no entregarte un bono) si sus empresas proveedoras (la aerolínea o el hotel) le han pagado a su vez el importe de los servicios no prestados.

¿Y si no uso el bono que me da la agencia en el tiempo establecido?

 Tendrán un año para usar este bono y si no lo usan, los usuarios podrán pedir el reembolso. Lo ideal, señalan en Consumo, «es llegar a un acuerdo entre la empresa y el usuario». Si en un plazo de 60 días no ha habido acuerdo entre las partes sobre una alternativa (cambiar las fechas, entregar un bono…), la empresa «procederá a la devolución del dinero», según Consumo.