Los nuevos retos para el sector de los seguros (Expansión)

POR J.C.   Actualizado: 04/12/2018 10:44 horas

La tecnología facilita que las compañías mejoren sus servicios y se aproximen a los usuarios.

Dado que el futuro de la industria pasa por la modernización de las organizaciones y la aceleración de los procesos, la convivencia entre la cultura corporativa tradicional y la nueva estructura propia de las insurtech es uno de los puntos más destacados para las compañías. Diversos representantes del sector enumeraron sus principales desafíos en el encuentro Estrategias de transformación en el sector asegurador: ¿Cuál es el próximo reto?, que organizó EXPANSIÓN con el patrocinio de Capgemini.

El mundo de los seguros aún tiene recorrido para conseguir una mejor conexión con los consumidores, si aspira a equipararse con los sectores más avanzados en la experiencia de cliente. Además, la entrada de nuevos competidores obliga a las aseguradoras tradicionales a ser más ágiles e innovadoras. De esta manera, la colaboración con start up e insurtech se perfila como uno de los grandes retos en el actual entorno de transición y disrupción.

Del mismo modo, «la adopción de la tecnología digital es clave para abordar las brechas en los servicios y para implementar una participación más regular y significativa de los clientes a través de servicios de valor añadido», subrayó Pedro Pérez Iruela, vicepresidente y responsable de la unidad de servicios financieros de Capgemini. En particular, los desafíos podrían clasificarse en tres bloques: la generación de un acceso omnicanal para el cliente, la evolución del core asegurador y la transformación de los procesos y las personas, según indicó Pérez Iruela.

«Por fin, la experiencia de cliente se ha convertido en el núcleo alrededor del que construimos nuestras propuestas de valor», manifestó Raúl Costilla, director general comercial de Mapfre España. En cuanto a las insurtech, su llegada no supondrá disrupción en el sector, sino principalmente una aportación de valor a la cadena de los seguros, según puntualizó Raúl Costilla.

Puesto que se trata de un momento de cambio, «hay que incorporar capacidades de fuera y usar de forma extensiva las que ya están enla compañía», aseguró Aitor del Coso, subdirector general de clientes y digital de Mutua Madrileña, que reconoció que este proceso de armonización genera tensiones internas. Respecto a la llegada de los gigantes tecnológicos, Aitor del Coso afirmó que «hay que convivir con ellos» pero matizó que las aseguradoras deben lograr que prevalezca su experiencia en el sector.

La evolución global se sucede de forma simultánea con la transformación en el seno de las empresas. «Hemos desarrollado dinámicas y programas para agilizar el cambio dentro de la organización», comentó Luisa Escribano, directora de márketing y clientes de Sanitas Seguros. En esta línea, la compañía ha elaborado una agenda de transformación digital y lanzado proyectos que buscan soluciones disruptivas a partir de la combinación entre talento interno y start up.

«La tecnología es uno de los ejes que va a ayudar al sector a ponerse a la altura de las propuestas digitales y requiere incorporar nuevas capacidades en la organización», señaló Chris Stevens, director y responsable de la práctica de seguros de Capgemini. Acerca de estas habilidades, Stevens mencionó la captura e interpretación de los datos del cliente, el desarrollo de sistemas ágiles y flexibles o un modelo de relación basado en la coordinación de distintos canales, entre otros.

Por medio de la utilización de la tecnología y la colaboración con firmas fintech e insurtech, «nuestra prioridad es identificar nuevos modelos de generación de negocio, mejorar la eficiencia de la compañía y perfeccionar nuestra relación con el cliente», declaró Germán Bautista, director de clientes y negocio de grandes cuentas de Caser Seguros.

Por último, sobre la relación con los usuarios, «la omnicanalidad no sólo implica que el cliente pueda elegir mediante qué canal nos contacta, sino que, en todo momento, nosotros tengamos una visión global de los canales que escoge para relacionarse», aseveró Francisco Valencia, director de gobierno corporativo de Línea Directa Aseguradora.