¿Cómo afecta al sector asegurador la creación de la autoridad independiente de defensa del cliente? (SegurosNews)

Se avecinan cambios en la gestión de quejas y reclamaciones en el sector asegurador. Y se aproximan, además, desde dos flancos diferentes.

Por un lado, el Anteproyecto de Ley para la creación de la autoridad independiente de defensa del cliente financiero (“Anteproyecto de Ley” y “AIDEFI”) acogerá en su seno las competencias de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (“DGSFP”) como organismo encargado de resolver las reclamaciones presentadas por los clientes en el ámbito de la resolución extrajudicial de conflictos.

Por otro lado, el recientemente aprobado Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela (el “Proyecto de Ley”) reformulará la normativa hacia un marco de “mínimos” que aplicará a diferentes sectores económicos. No obstante, en el caso de aseguradoras y mediadores se prevé expresamente la preeminencia de la normativa sectorial.

Entre los cambios más relevantes destacamos en primer lugar aquellas cuestiones relacionadas con la información contractual y precontractual. A raíz de estas dos novedades legislativas los usuarios que hayan recibido información precontractual al realizar la simulación de un seguro, incluso en aquellos casos en que no se haya formalizado la póliza, estarán legitimados para formular una reclamación. Esto obligará a las compañías a revisar los sistemas de custodia de documentación, ampliando el espectro de conservación a la documentación entregada a potenciales clientes que no formalizaron la póliza durante, al menos, seis años desde la entrega de la documentación precontractual.

De igual modo, resultará necesario actualizar la información y documentación precontractual y contractual, sitios web, contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios utilizados en el proceso de comercialización para incluir las nuevas referencias a la AIDEFI en sustitución de aquellas realizadas al servicio de reclamaciones de la DGSFP.

Un segundo grupo de cambios afectará a la normativa de ordenación, supervisión y solvencia de entidades (re)aseguradoras (LOSSEAR). El Proyecto de Ley añade un nuevo artículo a los requerimientos relacionados con el deber general de información al tomador del seguro, incorporando el principio de prestación personalizada de los servicios relacionados con la póliza, por lo que prevemos que esta novedad obligará a revisar la redacción dada a la información sobre el producto que se incluye en el paquete precontractual.

A su vez, se modificaría el artículo 185 del Real Decreto-ley 3/2020 en materia de distribución de seguros, incorporando la necesidad de que el proceso de aprobación de productos del fabricante (que en la mayor parte de los casos será la compañía aseguradora) tenga en cuenta el principio de prestación personalizada respecto a los canales utilizados (presencial, telefónica, telemática, etc.) para la prestación de los servicios relacionados con el seguro. Este aspecto conllevará la necesidad de revisar y adaptar las políticas de gobernanza y manuales de gobernanza o fichas de producto con impacto en el proceso de aprobación de productos para incorporar la obligación de tener en cuenta factores como la edad, la zona geográfica de residencia o el nivel de competencias digitales.

Resoluciones vinculantes por debajo de 20.000 euros

Un último grupo de novedades afectarán a la operativa del servicio de atención al cliente (“SAC”) de las entidades obligadas a disponer de tal servicio. En primer lugar, debe destacarse que el Anteproyecto de Ley establece que las resoluciones de la AIDEFI tendrán carácter vinculante y su cumplimiento será obligatorio en un plazo de 30 días hábiles cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros, con independencia de que la reclamación derive en un procedimiento judicial posterior. Estamos, sin duda, ante uno de los aspectos más relevantes ya que obligará a los sujetos obligados a adoptar medidas para garantizar que las resoluciones dictadas por el SAC sean lo más ecuánimes posibles en la medida en que, con esta nueva norma, esa “segunda instancia” que conformará la AIDEFI sí dictará resoluciones vinculantes.

Por otro lado, uno de los puntos candentes será valorar si los SAC habrán de encontrarse disponibles las 24 horas del día. El Proyecto de Ley señala que la normativa del sector financiero aplicará preferentemente y, además, contiene una disposición final que altera la Ley 44/2002 de Medidas de Reforma del Sector Financiero, que es precisamente la normativa que dio carta de naturaleza al SAC. Entre las modificaciones que el Proyecto de Ley realiza sobre la citada Ley 44/2002 destacan las modificaciones al artículo 29 de dicha norma, entre las que se prevé garantizar la prestación de un servicio con atención de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año cuando sea necesario para atender las quejas y reclamaciones derivadas de la desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos servicios que exijan una prestación continuada.

La cuestión clave será dirimir si las compañías pueden incurrir en incidencias sobre servicios que requieran prestación continuada. En caso de que la respuesta sea afirmativa, parece que las quejas y reclamaciones formuladas sobre la base de tales incidencias deberán ser atendidas las 24 horas del día.

250 euros por cada reclamación admitida

Por último, el Anteproyecto de Ley prevé la reducción a un mes el plazo de resolución de las quejas y reclamaciones y un coste fijo de 250 euros a abonar por la compañía aseguradora o mediador por cada reclamación que sea admitida a trámite por la AIDEFI.

En definitiva, y aunque aún no ha finalizado la tramitación parlamentaria asociada a ambas normas, su aprobación parece cuestión de tiempo, por lo que habrá que estar atentos a los impactos, no solo sobre el reglamento de funcionamiento del SAC de las entidades, sino también a los requerimientos que, sobre la documentación precontractual y contractual, página web, sistemas de custodia y registros e, incluso, la propia gobernanza de los productos pueda exigirse al sector asegurador.