“Alexa, quiero dar ahora mismo un parte al seguro del coche” (Cinco Días)
16.10.20
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Aseguradoras y bancos desarrollan nuevos asistentes virtuales
Los bancos y las aseguradoras están revolucionando la forma de relacionarse con los clientes. Ya no es solo que las oficinas hayan ido perdiendo el papel central que ocupaban hace diez años, sino que la atención que se presta a través de web o teléfono está siendo sustituida o complementada por la que ofrecen los asistentes virtuales, ya sea por voz o por teclado.
“Los usuarios interactúan cada vez más con estos nuevos canales, y las marcas empiezan a darles cada vez más usos. Al principio, eran fundamentalmente para dar información, pero ya se permite en algunos casos avanzar y casi cerrar contrataciones y procedimientos. Y las empresas ven que lo pueden utilizar como canal comercial”, explica Esther Checa, directora de innovación de la firma T2O.
LAS ENTIDADES MÁS PIONERAS
- Línea Directa. El asistente virtual de su marca de seguros de salud, Vivaz, es capaz de contestar a más de 900 preguntas. En lo que va de año se han contestado más de 100.000 interacciones de los clientes y se han realizado más de 10.000 búsquedas en el cuadro médico utilizando el asistente virtual. Línea Directa también está usando con intesidad la interacción a través de su chatbot en WhatsApp. En los últimos meses se ha informado a los clientes en más de 65.000 siniestros.
- Mutua Madrileña. A través del asistente virtual de Google, los clientes de Mutua Madrileña pueden acceder a mucha información sobre sus pólizas. La aseguradora ha desarrollado un chatbot, llamado Eme, que puede resolver dudas tanto en la página web como a través de la aplicación móvil o el canal de comunicación a través de WhatsApp.
Los asistentes de voz son la parte más espectacular de esta transformación. Conversar con una máquina y pedirle que te resuma los últimos movimientos de tu cuenta corriente, o cuándo es la fecha en la que la aseguradora va a cobrar el próximo recibo ya está al alcance de cualquiera. En el caso de BBVA, su asistente virtual se llama Blue, y en Mutua Madrileña lo han llamado Eme.
Uno de los grandes desafíos en los asistentes por voz es el reconocimiento del interlocutor, que se hace a través de biometría de la voz. Ya se ha avanzado mucho en este ámbito. Evo Bank, por ejemplo, ya aplica este tipo de tecnología para que se pueda verificar la identidad del cliente y acceda así a cierto tipo de operativa.
“El valor principal de un asistente virtual es reducir tiempos de búsqueda o de respuesta. También puede predecir por tu comportamiento previo, en qué estas interesado. En lugar de tener que moverte por los menús de navegación de una página web, el asistente te permite encontrar mucho más rápido lo que buscas”, apunta Checa.
La otra versión de los asistentes es la interacción a través de texto. También se conoce a esta figuras como chatbots. Se trata de aplicaciones automatizadas que son capaces de reconocer una forma natural de expresión escrita (sin un uso perfecto de signos de puntuación, o con ligeras erratas) para poder interactuar con el cliente.
En un principio, los chatbots se añadían como complemento a las páginas web para tratar de acortar los tiempos de espera y ayudar a encontrar las cosas más rápido. Pero ahora, están evolucionando y saliendo a otros entornos, como WhatsApp.
Este es el caso de Eme, el mencionado asistente virtual de Mutua Madrileña. Desde la semana pasada, los clientes pueden “conversar” con la aplicación a través de la aplicación de mensajería instantánea, propiedad de Facebook.
El cliente puede pedirle a Eme, como si fuera un contacto más de WhatsApp, que le diga cuánto ha pagado por su seguro del coche y de la moto en el último mes, o pedirle que le recuerde que promociones tiene la aseguradora.
Para la empresa, “la utilización de un asesor virtual puede suponer una reducción de más del 20% en los costes de servicio al cliente”, explica Checa. Además, los usuarios cada vez están más acostumbrados y valoran la inmediatez de este tipo de canal de comunicación.
