COVID-19: La teva assegurança no pot cobrar per atendre’t a través d’una linia 902

En los momentos de tensión y crisis como el provocado por la pandemia del COVID-19, cabe hacer un esfuerzo por recordar los derechos que siguen asistiendo a los consumidores en relación con todos los servicios que tienen contratados, entre ellos, lógicamente, las pólizas de seguros.

En los últimos días ha crecido la necesidad de consulta en todas las oficinas de compañías aseguradoras españolas ante el aumento de bulos y noticias falsas cuestionando las coberturas y las prestaciones vigentes a raíz de la implantación del estado de alarma en el país.

Que si las coberturas del seguro de vehículos podían quedar suspendidas, falso. Que si os seguros de salud quedaban en suspenso por la pandemia, falso. Que si los seguros de vida no cubren defunciones por coronavirus, falso.

Ante todas estas falsas noticias sobre las que ha informado puntualmente La Vanguardia, rumores e intentos diversos de engaño y estafa la organización de consumidores FACUA ha puesto en marcha un espacio especial en su web bajo el epígrafe #AfectadosCovid-19 para resolver muchas dudas de los consumidores y responder muchas preguntas. Entre ellas, de las más habituales referidas a las aseguradoras, la siguiente:

“Para contactar por teléfono con mi banco o mi aseguradora, tengo que llamar a una línea 902. ¿Eso es legal?”

Y responden los especialistas en consumo:

“No, las líneas de atención al cliente cuyo coste sea superior al de una llamada a un fijo con prefijo geográfico o un móvil son ilegales, según establece tanto la legislación de defensa de los consumidores como una reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE). Si te ves obligado a llamar, reclama a la empresa el importe de las llamadas aportándole como prueba la factura que recibas de tu compañía de telecomunicaciones”.

Las aseguradoras, informa la patronal UNESPA, han recomendado a sus redes de distribución, oficinas de agentes y corredores que concentren la atención a sus clientes por vía telemática. Así, les instan a derivar la relación con la clientela a través del teléfono e internet para reducir el tránsito de personas en la vía pública y limitar la propagación del Covid-19.

Insiste la patronal que “las prioridades de las entidades son seguir prestando servicio a los clientes y preservar la salud de sus trabajadores”. Al igual que otros sectores, el del Seguro ha potenciado el teletrabajo y, según informa UNESPA, “la mayor parte de los más de 50.000 empleados del sector se encuentra actualmente teletrabajando desde sus domicilios”.

Los consumidores se organizan para reclamar

Muchas de las consultas que están recibiendo las aseguradoras -y generando quejas ante las organizaciones de consumidores – están relacionadas con la suspensión de vuelos y hoteles ya que la anulación de miles de viajes ha dejado en suspenso multitud de desplazamientos planificados.

Según FACUA, éstas son algunas de las preguntas y respuestas principales que se están recibiendo sobre los derechos de los consumidores en el Estado de Alarma, muchas de ellas vinculadas a seguros de asistencia y de viajes:

La aerolínea ha cancelado mi vuelo

En tales casos, la aerolínea deberá ofrecer las siguientes opciones:

– El reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

– La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o

– La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

He sido yo quien ha decidido no volar

Se puede reclamar el reembolso del importe íntegro del billete, sin aplicar ningún tipo de penalización, con el argumento de que la decisión es fruto de una causa de fuerza mayor, ya que el Gobierno te prohíbe realizar el viaje al restringir la libertad de circulación para el desarrollo de actividades muy concretas, y antes del estado de alarma te recomendaba no realizarlo. Es posible que la compañía ofrezca un bono para viajar tras la finalización del estado de alarma. Si se acepta, cabe exigir que su importe sea el mismo que el del billete y que el plazo para volar sea razonable (se recomienda que como mínimo sea de dos años desde la fecha del vuelo que no se va a realizar) ya que es posible que en las fechas que se ofrezcan no permitan hacer ningún viaje.

El hotel o alojamiento turístico no me devuelve el dinero

Si el propio establecimiento ha cerrado por orden del Gobierno en las fechas del alojamiento reservado, debe devolver todo el dinero que se pagó por la reserva.

En caso de que sea el cliente quien ha comunicado que no puede hospedarse, se puede reclamar el reembolso argumentando causa de fuerza mayor, ya que por el estado de alarma se ha decretado la prohibición de realizar viajes que no resulten imprescindibles y se ha restringido la libertad de circulación para el desarrollo de determinadas actividades concretas, impidiendo el disfrute del hospedaje.

Si se comunicó la anulación antes de que se decretase el estado de alarma, se puede esgrimir la causa de fuerza mayor y la recomendación del Ministerio de Sanidad o similares que realizaron las distintas administraciones públicas.

Es posible que se ofrezca un bono para disfrutar del alojamiento en el futuro. De aceptarlo, hay que exigir que no implique ninguna penalización ni sobrecoste y que el plazo para hacerlo resulte razonable (como mínimo un plazo de dos años).

En todo caso, es recomendable que revisar las condiciones bajo las que se efectuó la reserva, ya que las mismas podrían contemplar la posibilidad de cancelación gratuita de ésta.

¿Qué ocurre si mi desplazamiento y alojamiento fue contratado bajo la modalidad de viaje combinado?

Un viaje combinado es cuando contratamos un paquete de servicios con el mismo operador que integra, como mínimo, desplazamiento y alojamiento (por ejemplo, contratamos con la agencia de viajes el vuelo y el hotel).

En tales casos, la normativa de protección de los consumidores recoge una regulación específica para estos supuestos. Habría que analizar el caso concreto.

En cualquier caso, hay que tener en cuenta que en los viajes combinados la responsabilidad es solidaria entre las diferentes empresas que prestan el mismo, por lo que se podrá presentar la reclamación ante cualquiera de ellas (ante la agencia de viajes, aerolínea, hotel…).

Cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino (como las consecuencias derivadas del COVID-19), la normativa prevé que el viajero tiene derecho a resolver el contrato antes del inicio de este sin pagar ninguna penalización, reconociendo el derecho al viajero al reembolso completo de cualquier pago realizado.