Les assegurances encara no exploten bé el canal digital (El País)

La devastadora irrupción de la covid-19 ha evidenciado una virtud y una carencia de la industria aseguradora. Por un lado, la pandemia ha dejado claro la importancia de contar con un sistema de cobertura, personal o empresarial, cuando ocurre un hecho imprevisto. Por otro, en un momento en el que las restricciones de movilidad incentivaban el uso de internet, la experiencia de los usuarios sugiere que el canal digital de las empresas del sector aún tiene bastante margen de mejora. Estas son dos de las conclusiones del informe World Insurance Report 2021, elaborado por Capgemini y la Asociación Europea de Gestión Financiera (EFMA, según sus siglas en inglés).

Ese horizonte de posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías, sin embargo, no está siendo aún aprovechado al 100%. Los clientes de seguros encuestados afirman que la facilidad y la rapidez de acceso a la información afecta de manera directa a la comodidad de su experiencia a la hora de contratar una póliza. Más del 40% de los clientes de líneas particulares de cobertura subrayan que era difícil contactar con agentes y corredores fuera del horario habitual de oficina. En este sentido, los cierres y el distanciamiento social han agravado el problema.

“Las aseguradoras del futuro tendrán que adoptar la digitalización para eliminar las brechas de distribución, mejorar la experiencia de los usuarios y maximizar el valor ofrecido”, señala en la nota John Berry, consejero delegado de EFMA. “El impacto global de la adopción digital ha cambiado la forma en que las aseguradoras necesitan operar para satisfacer a sus clientes. La inversión en canales conectados es un ingrediente fundamental para que las compañías del sector tengan éxito”, añade Berry.

Personalización

La covid-19 ha tenido un impacto tanto en la captación de nuevos clientes como en la retención de los mismos. En este sentido, el informe destaca que los agentes y corredores reconocen que necesitan saber más sobre los asegurados actuales y potenciales para poder hacer ventas más eficaces. Las API (interfaz de programación de aplicaciones) y los análisis basados en la inteligencia artificial (IA, según sus siglas en inglés) pueden ayudar a los agentes y corredores a comprender las preferencias de los clientes, responder a sus preguntas y ofrecer productos adecuados en función de los acontecimientos especiales de los asegurados, según el estudio. “Las herramientas analíticas basadas de la IA y una visión de 360 grados de los clientes son esenciales para una experiencia personalizada. Las empresas más exitosas ganarán y retendrán a sus clientes reinventando su sistema operativo para apoyar un modelo phygital basado en una mezcla de presencia física e interacción digital”, concluye el informe.