A todos nos gustan los récords mundiales, los 100 metros lisos de Usain Bolt, o la apenas creíble inmersión en apnea de Tanya Streeter a 160 metros bajo la superficie del océano.

¿Y el récord mundial de pago de un seguro? Tres segundos, establecido por la compañía de seguros Lemonade en 2017. Un tal Brandon utilizó la aplicación para iPhone de Lemonade para reclamar un abrigo perdido cuyo precio era de 979 dólares. Estuvo 61 segundos explicando su reclamación a la cámara. Le dio a enviar. Y tres segundos después su reclamación fue verificada.

Naturalmente, tres segundos es demasiado rápido para el juicio humano. La reclamación de Brandon fue gestionada por AI Jim, el robot de reclamaciones de inteligencia artificial de Lemonade. AI Jim revisa el historial de reclamaciones, la probabilidad de fraude y la veracidad del reclamante. Si todo parece correcto, paga. Si hay dudas, se llama a un gestor humano.

Como ellos mismos dicen, ‘la gente nos decía que a veces tenía que esperar meses antes de que le pagaran sus reclamaciones’, y ya no hablemos de las molestias, visitas de perito, llamadas y papeleos que muchas veces conlleva un siniestro. Al reducir los pagos a segundos, Lemonade puso en jaque a todo el sector. Ahora está valorada en 6.800 millones de dólares… y sólo tienen seis años.

Vivimos en la era de la inmediatez. La gente no quiere esperar. Si tu vuelo se retrasa, puede que tengas que esperar seis meses para que el seguro de cancelación te pague. Es ridículo y erosiona la confianza. Es necesario que las aseguradoras busquen cómo indemnizar prácticamente al instante.

Y, curiosamente, la Inteligencia Artificial está en el centro de todo esto. Los algoritmos pueden absorber datos de todas las fuentes posibles y gestionar todos los aspectos de las interacciones con las compañías. Los presupuestos son instantáneos. La contratación se acelera a través de formularios pre-rellenados por bots que introducen todos los datos conocidos del usuario. Es digitalización en estado puro.

El cambio a la inmediatez se ve impulsado por la inminente llegada de nombres muy conocidos por todos y que saben muy bien qué es eso de la Inteligencia Artificial y cómo sacarle el mayor provecho. Hablo de las grandes tecnológicas como Amazon, Google y Facebook.

En los seguros de automóviles, os recomiendo seguir de cerca a Tractable. Fundada por tres licenciados en informática e incubada a través del programa Entrepreneur First, utiliza la Inteligencia Artificial para estimar el coste de los daños del coche a partir de las fotos tomadas por el propietario, reduciendo el tiempo de tramitación de los siniestros. Ya da servicio a 21 de las 100 mayores aseguradoras del mundo y su motor de IA está mejorando constantemente.

Si analizamos posibles ineficiencias en la gestión, a día de hoy, el 25% de todo el volumen de trabajo en el sector asegurador puede hacerse sin contacto humano. Un porcentaje que aumenta de forma importante a medida que se van evolucionando las diferentes tecnologías implicadas. Seguro que pronto tenemos sorpresas sobre ese 25%.

Muchas grandes aseguradoras luchando contra el auge de lo instantáneo. Su lentitud ha quedado en evidencia por quienes lideran esta inmediatez: startups e insurtechs.

¿Pero por qué no lo hacen ellos? ¿Por qué les cuesta tanto dar este paso a las compañías de seguros ‘de toda la vida’?

Sin duda, cuando las compañías de seguros construyen su propia tecnología, el trabajo lo hacen personas que llevan 30 años trabajando allí. Ellos mismos son la barrera, muchas veces cultural, para avanzar. Es más difícil para ellos resolver dónde deben estar los procesos de digitalización y automatización.

Esto significa que la carrera la están ganando empresas fundadas por emprendedores de otros sectores. Janthana Kaenprakhamroy, por ejemplo, viene de la banca de inversión. Era responsable de auditoría interna de UBS y cubría el negocio de renta variable. Un tipo de proceso poco táctil, muy electrónico y totalmente automatizado. Así que pudo ver el impacto de una línea de productos con procesos automatizados.

Desde que entró en el sector de los seguros, no deja de cosechar reconocimientos gracias a su conocimiento de un sector paralelo que le permite avanzar más rápido que los responsables del sector ‘de toda la vida’.

En nuestro país tenemos claro ejemplos, como Insurama, con un equipo con un amplio conocimiento del sector financiero… y sus carencias y con bastos conocimientos del mundo digital, de usabilidad y de las necesidades de clientes, distribuidores y entidades. Omnicanalidad de verdad que ha provocado un espectacular crecimiento y unos ambiciosos planes de internacionalización.

Además, las aseguradoras pueden querer desarrollar servicios instantáneos, pero tienen dificultades para convencer a los consejos de administración para que paguen esa apuesta por la innovación. By Miles, la primera aseguradora de pago por kilómetro del Reino Unido, sabe que las aseguradoras no están invirtiendo lo suficiente. No van a por el talento con el mismo entusiasmo que la banca de inversión para tener la capacidad de adaptarse al futuro y eso les hace estar un paso por detrás. Aunque sí es cierto que algunas consultoras, como Kabel, han detectado esto y enfocan parte de sus servicios y productos al sector, siendo ellos los que aportan esa capa de innovación y es ofrecida luego a las entidades.

Pero no puede haber resistencia al cambio. A no ver la que se le viene encima al sector. Es increíble ver entidades que se conforman con quedarse atrás y limitarse a competir en precio. Siguen vendiendo las mismas propuestas que vendían hace 30 años, sólo que de forma digital.

En un sector que puede resolver siniestros en segundos, y que está más que demostrado, entretenerse parece poco aconsejable. Cuando Amazon, Google y Facebook apunten toda su potencia de fuego al sector, los rezagados se quedarán sin capacidad de reacción y caerán, en el mejor de los casos, en sus garras. El seguro instantáneo será la norma y los clientes no esperarán.

En el futuro, cada segundo cuenta. ¡Y ya ha pasado el primero!