Els 3 minuts a què les companyies d’assegurances hauran de parar atenció a partir d’ara (Aseguranza)
03.06.22
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La propuesta del Ejecutivo incluye elementos básicos que hay que cumplir y que de no hacerlo podría significar sanciones de hasta 100.000 euros. El seguro da importancia a sus departamentos de contact center, pero esto supone un nuevo giro de tuerca del que habrá que estar pendiente. A continuación se detallan los nuevos requisitos que impone la llamada Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, dio cuenta el pasado martes de las líneas maestras de la nueva ley que promueve su departamento y que pretende, como él mismo señaló, “facilitar que los consumidores puedan ejercer sus derechos ante las empresas que hayan contratado de una forma más rápida y sencilla y con mayores garantías”. Afirmó el ministro que los servicios de atención al cliente son indispensables, pero lamentó que “hasta ahora, el pleno del ejercicio del derecho a ser atendido por las empresas se ha visto demasiado a menudo dificultado por laberintos administrativos o tiempos de espera excesivos”, según la nota del propio consejo de ministros.
Añadió en su exposición que “son muchos los que se desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente o cuando encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio”. En opinión del ministro, esto implica un “gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero que muchas veces acaban significando la renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente”.
Implicaciones concretas
El ministro ha explicado algunos de los aspectos principales del texto:
- el plazo de resolución de reclamaciones, quejas e incidencias presentadas ante la empresa no podrá exceder a los 15 días y en dos horas si se trata de servicios básicos. De igual forma, indicó que no se podrá cortar ningún suministro mientras haya una reclamación en curso
- sobre los tiempos de espera, anunció que la espera en llamadas telefónicas a los servicios generales de información, reclamación y postventa se establece en un máximo de 3 minutos. Añadió que las empresas deberán garantizar que el 95% de las llamadas anuales recibidas hayan sido atendidas por debajo de ese límite de tiempo
- la utilización exclusiva de sistemas robotizados de atención al cliente queda prohibida y, si un consumidor solicita ser atendido por una persona, “las empresas tendrán que satisfacer esa demanda”, apuntó el ministro. Indicó también que deberán disponer de recursos para atender de manera específica a las personas mayores o con algún tipo de discapacidad
- la norma indica que durante el transcurso de una llamada telefónica de atención al cliente no estará permitido transferirla a un teléfono de pago. Además, este primer número número deberá ser gratuito
- por último, se señala que el departamento de atención al cliente de la empresa deberá estar separado de otros como el de marketing. Explica que se decide así para “evitar que en el curso de una comunicación sean ofrecidos al consumidor nuevos servicios”. Añade que “el canal de atención al cliente está específicamente para atender al cliente y no para realizar nuevos contratos”.
Sectores
Con todos estos elementos, el Gobierno espera conseguir que “establezca un suelo de protección válido para todas las relaciones contractuales en nuestro país en materia de consumo y tendrá una gran incidencia social en la vida cotidiana de las personas”.
La futura ley afectará a todas las empresas, públicas y privadas, que ofrezcan servicios básicos como suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, servicios postales, financieros y de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago. También se incluyen sectores como el de las comunicaciones electrónicas y telefónicas. Además, independientemente del sector, también deberán cumplir con esta norma las empresas que cuenten con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a los 50 millones de euros.
En cuanto a los horarios de los departamentos de atención al cliente, se especifica que, como mínimo, corresponderá con su tiempo de horario comercial. Aun así, las empresas de servicios básicos deberán garantizar este servicio las 24 horas del día y todos los días del año.
Un elemento importante es el capítulo de las sanciones: las infracciones leves podrán conlleva sanciones de 150 a 10.000 euros o de 2 a 4 veces el beneficio ilícito realizado. Sin las infracciones son graves, la sanción puede alcanzar hasta 100.000 euros o de 4 a 6 veces el beneficio ilícito.
